[課程背景]

隨著IT專(zhuan)業(ye)人士對(dui)ITIL最佳實(shi)踐的(de)廣(guang)泛認可和(he)(he)IT服務(wu)(wu)(wu)理(li)(li)念的(de)不斷深入(ru)， IT服務(wu)(wu)(wu)管理(li)(li)體系ISO20000標(biao)(biao)準(zhun)的(de)實(shi)施和(he)(he)認證已成為組織(zhi)進行IT治理(li)(li)和(he)(he)IT服務(wu)(wu)(wu)管理(li)(li)的(de)重要(yao)手段和(he)(he)方法。ISO/IEC20000源自于BS15000標(biao)(biao)準(zhun)，BS15000是英國標(biao)(biao)準(zhun)協會(hui)（British Standards Institute）針對(dui)IT服務(wu)(wu)(wu)管理(li)(li)而制定的(de)一個標(biao)(biao)準(zhun)，最早始于1995年，后來幾經改版，成為了目前由兩部分內容構成ISO20000信息技術(shu)服務(wu)(wu)(wu)管理(li)(li)標(biao)(biao)準(zhun)，并且被IT服務(wu)(wu)(wu)管理(li)(li)廣(guang)泛接(jie)受的(de)標(biao)(biao)準(zhun)。

[課程目標]

該(gai)課程旨在(zai)(zai)學員進行全面系統的(de)培訓，使學員了解標準(zhun)的(de)要(yao)求和精髓，理解審(shen)核的(de)目的(de)和作用，掌(zhang)握(wo)流程審(shen)核的(de)技巧和方法，從而(er)在(zai)(zai)工作中實現自身價值。

[培訓對象]

IT服務管理(li)人員(yuan)(yuan)(yuan)，欲(yu)將(jiang)ISO20000導(dao)入組織的(de)(de)人員(yuan)(yuan)(yuan)，在(zai)ISO20000實(shi)施(shi)過程(cheng)中承擔內(nei)部審核工作(zuo)的(de)(de)人員(yuan)(yuan)(yuan)，有志(zhi)于從(cong)事IT服務管理(li)工作(zuo)的(de)(de)人員(yuan)(yuan)(yuan)。

[課程內容及設置]

第(di)一部分：IT服務管(guan)理發(fa)展的歷程

1、IT服(fu)務基本概念(nian)和原則：質量、服(fu)務、管理體系和PDCA

2、ISO20000標準簡(jian)介

3、ISO20000標準與ITIL、ISO27001、CMMI、ISO15504、COBIT、MOF、ISO9000、6Sigma的關系(xi)

4、IT服務管理體(ti)系(xi)ISO20000標準的架構

第二部(bu)分：IT服務管(guan)理體系ISO20000標準條款

- 管理(li)體系(xi)要求（條款3）

- 策劃和實施服(fu)務管理(li)（條款4）

- 策劃(hua)和實施新的(de)或變更的(de)服務（條款(kuan)5）

- 解決流程(cheng)（條款8）

- 控(kong)制流程（條款9）

- 發布(bu)流程(cheng)（條款(kuan)10）

- 服(fu)務交付流程（條款6）

- 關系(xi)流程（條(tiao)款7）

第三部分(fen)：ISO20000管(guan)理體系文件建(jian)立實施

1、按(an)ISO20000標準建立(li)培(pei)訓管理(li)體系文件(jian)的結構；

2、建立ISO20000管理(li)體(ti)系文件案例分析。

3、IT服務管(guan)理體系實(shi)施路線圖：六(liu)大步驟詳解

第四部分：ISO20000管理體系(xi)審核及認(ren)證

1、審核的基本概念、原(yuan)則和類(lei)型

2、審核的生(sheng)命周期(PERC)：

- 審核的策劃準備

- 審核的實施

- 審核的報告

- 審核的跟蹤關閉