發(fā)布： 2006-08-02 00:00:00
一、質(zhì)量管理體系覆蓋范圍描述應(yīng)全面、準(zhǔn)確
高速公路管理公司作為公用事業(yè)性的服務(wù)型企業(yè)，向社會(huì)公眾提供“道路行駛服務(wù)”的產(chǎn)品，其業(yè)務(wù)包括收費(fèi)、路政、養(yǎng)護(hù)和服務(wù)。由于高速公路大都采用一路一公司建制，各公司所管理的路段長(zhǎng)短不一，體系所覆蓋的內(nèi)容也不盡相同，將質(zhì)量管理體系覆蓋范圍簡(jiǎn)單描述為“高速公路運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)”不夠準(zhǔn)確。筆者認(rèn)為，對(duì)高速公路管理公司的體系覆蓋范圍應(yīng)以括號(hào)形式注明所包括的內(nèi)容，即可表達(dá)為：“高速公路運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)(收費(fèi)、路政、養(yǎng)護(hù)、服務(wù)區(qū))”，無(wú)服務(wù)區(qū)的則去掉“服務(wù)區(qū)”三字。
筆者曾參與一家高速公路管理公司的審核，該公司所管理的路段長(zhǎng)127公里，在初次認(rèn)證審核時(shí)未建立服務(wù)區(qū)，體系文件中也未表述這方面的發(fā)展規(guī)劃。監(jiān)督審核時(shí)，該公司提出已建立服務(wù)區(qū)并投入運(yùn)營(yíng)，而且編寫了作業(yè)文件，申請(qǐng)將服務(wù)區(qū)納入體系覆蓋范圍。由于初審時(shí)對(duì)該公司體系覆蓋范圍只是籠統(tǒng)地加以描述，未將體系覆蓋范圍注明，所以現(xiàn)場(chǎng)審核需與受審核方作細(xì)節(jié)方面的溝通，還需在審核記錄中專題說(shuō)明，無(wú)疑影響審核的效率和進(jìn)度。由此可見(jiàn)，全面、準(zhǔn)確地描述體系覆蓋范圍是十分必要的。
全面、準(zhǔn)確地描述體系覆蓋范圍還有助于判別高速公路管理公司刪減7．3條款的合理性。高速公路管理公司是否可以刪減7．3條款，其判斷依據(jù)應(yīng)是有無(wú)設(shè)立服務(wù)區(qū)。在高速公路管理中，收費(fèi)和路政服務(wù)提供的設(shè)計(jì)、開發(fā)由上級(jí)部門和行業(yè)統(tǒng)一提供并負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)責(zé)任，未設(shè)立服務(wù)區(qū)的高速公路管理公司刪減7．3條款可接受。如果該單位設(shè)有服務(wù)區(qū)，服務(wù)區(qū)涉及賓館、餐飲、超市、加油站和汽車修理廠等多種行業(yè)，因這些行業(yè)涉及設(shè)計(jì)和開發(fā)，故刪減7．3條款不合理。
二、外包過(guò)程應(yīng)作為審核中的一個(gè)關(guān)注點(diǎn)
外包指企業(yè)整合利用其外部最優(yōu)秀的專業(yè)化資源，達(dá)到降低成本、提高效率，充分發(fā)揮核心競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)對(duì)環(huán)境迅速應(yīng)變能力的一種管理模式。高速公路管理過(guò)程中的外包項(xiàng)目較多：一是部分高速路面和設(shè)施的監(jiān)視和測(cè)量的外包。高速公路及設(shè)施的日常巡查、日常養(yǎng)護(hù)和輕微病害的處理，一般在本企業(yè)養(yǎng)護(hù)部門即可完成。一些監(jiān)測(cè)技術(shù)要求較高的路面、橋梁、涵洞，以及難以診斷的內(nèi)傷等監(jiān)測(cè)，則需由公路專業(yè)部門使用專業(yè)檢測(cè)儀器和專業(yè)技術(shù)人員完成。于是，就形成了公司對(duì)路面和設(shè)施等檢測(cè)的部分職能的外包。二是大、中修工程項(xiàng)目的外包。高速公路因嚴(yán)重病害，地震災(zāi)害和氣象災(zāi)害造成橋毀路斷、滑坡、塌陷等嚴(yán)重路面損壞和設(shè)施損壞，按照高速公路養(yǎng)護(hù)技術(shù)規(guī)范達(dá)到大、中修的工程項(xiàng)目等，一般需要聘用專業(yè)施工隊(duì)伍完成。三是服務(wù)區(qū)全部或部分服務(wù)項(xiàng)目的外包。服務(wù)區(qū)因涉及的行業(yè)類別多，大都采取外包的形式。除此之外，還有綠化、廣告等項(xiàng)目的外包。這些外包項(xiàng)目的質(zhì)量，直接關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品的符合性。尤其服務(wù)區(qū)直接面向顧客，往往發(fā)生顧客投訴較多，若不能有效控制會(huì)波及企業(yè)的聲譽(yù)。
ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在“4．1總要求”中對(duì)外包過(guò)程提出如下要求：“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過(guò)程的控制，應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別?！蓖瑫r(shí)，7．4條款也對(duì)外包過(guò)程的控制提出了要求。高速公路管理公司應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)要求，嚴(yán)把供應(yīng)商(或承包方)資格審查關(guān)，“制定選擇評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則”和“確定并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動(dòng)”，以確保外包項(xiàng)目滿足產(chǎn)品規(guī)定的要求。一是評(píng)價(jià)和選擇供應(yīng)商(承包方)時(shí)，要以其報(bào)價(jià)和質(zhì)量為基礎(chǔ)，重點(diǎn)考察其信譽(yù)和可持續(xù)發(fā)展的能力。二是制定外包項(xiàng)目的監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，定期或不定期考核外包項(xiàng)目的實(shí)施情況，以確保外包項(xiàng)目達(dá)到各項(xiàng)要求。三是建立供應(yīng)商(承包方)檔案，對(duì)其質(zhì)量狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)預(yù)警。四是對(duì)外包項(xiàng)目的后期評(píng)價(jià)，經(jīng)過(guò)一個(gè)完整的流程后，企業(yè)應(yīng)進(jìn)行外包項(xiàng)目的后期評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果作為選擇供應(yīng)商(承包方)的重要依據(jù)。審核組在對(duì)高速公路管理公司的外包過(guò)程審核中，可從上述幾個(gè)方面考證其對(duì)外包過(guò)程的控制效果。
三、評(píng)價(jià)所提供產(chǎn)品的符合性
高速公路管理公司向社會(huì)提供的主要產(chǎn)品是服務(wù)，是一種無(wú)形的準(zhǔn)公共產(chǎn)品。如何評(píng)價(jià)其產(chǎn)品的符合性，關(guān)鍵看其在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中是否把顧客的需求和感受作為提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，以及所采取的控制手段和改進(jìn)措施。顧客對(duì)高速公路企業(yè)的需求大體有幾個(gè)方面：一是與行車關(guān)系密切的路況路貌，其中路面狀況及外觀清潔度、交通標(biāo)志及安全防護(hù)設(shè)施是顧客最為關(guān)心的因素。二是收費(fèi)效率直接影響車輛運(yùn)行和道路暢通，所以顧客希望獲得收費(fèi)設(shè)施現(xiàn)代、手續(xù)簡(jiǎn)便、人員操作熟練的服務(wù)。三是救助服務(wù)。顧客車輛在高速公路行駛中遇到困難和危險(xiǎn)時(shí)，最希望得到的是及時(shí)救助。實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的前提是企業(yè)所配置的救助設(shè)施齊全，救助措施得當(dāng)，救助收費(fèi)合理和惡劣天氣能主動(dòng)采取措施。及時(shí)救助可以減少可能發(fā)生的危險(xiǎn)和損失，而救助設(shè)施齊全是及時(shí)完成救助和盡量減少損失的保障。救助措施得當(dāng)與否直接決定救助的效率和效果，惡劣天氣主動(dòng)采取措施則防患于未然，可以避免交通事故的發(fā)生。這幾個(gè)方面做得如何，會(huì)給相關(guān)事主留下深刻的印象。四是路政管理關(guān)系到路產(chǎn)、路權(quán)、清障和救助等，直接影響高速公路的維護(hù)保養(yǎng)和客戶的滿意度。五是服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生狀況、服務(wù)態(tài)度、物品價(jià)格、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)區(qū)環(huán)境。服務(wù)區(qū)是顧客進(jìn)餐和休息的地方，衛(wèi)生狀況的好壞影響顧客的舒適度，會(huì)給顧客留下最為直觀的印象。服務(wù)區(qū)是高速公路運(yùn)營(yíng)的窗口，工作人員的服務(wù)態(tài)度就成為顧客感知企業(yè)形象最直接的途徑。物品價(jià)格、服務(wù)設(shè)施以及服務(wù)環(huán)境同樣會(huì)影響顧客的滿意度，進(jìn)而影響公司的品牌形象。審核組只要抓住上述幾個(gè)環(huán)節(jié)，看其控制是否得力、查其措施是否得當(dāng)，就基本可以正確評(píng)價(jià)其所提供產(chǎn)品的符合性，并作出較為準(zhǔn)確的審核結(jié)論。